Marketing / Communication

LA RELATION CLIENT, AGIR SUR LA QUALITÉ ET LA SATISFACTION

OBJECTIF

  • Comprendre l’impact d’un bon accueil et de la satisfaction de ses clients sur les résultats de l’entreprise
  • Comprendre et identifier les attentes de ses clients
  • Savoir gérer les relations avec ses clients et s’adapter à ses attentes
  • Savoir gérer les insatisfactions de ses clients
  • Savoir exploiter le contact client pour maintenir une relation durable

 

PUBLIC CONCERNE : Dirigeants et salariés

 

METHODOLOGIE DE L’ACTION

  • Apports théoriques et pratiques
  • Illustrations, exemples
  • Etudes de cas pratiques

 

PROGRAMME

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

Comprendre les enjeux de la relation client

  • L’image
  • Le chiffre d’affaires
  • La fidélisation

Comprendre les attentes du client

Gestion de la relation client

  • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
  • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
  • Détecter les attentes du client
  • Mettre en valeur une solution
  • Accepter critiques et objections

Gestion des réclamations et insatisfactions

  • Faire face aux situations délicates :
    • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
    • Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi…
    • Savoir refuser en préservant la relation
    • Gérer un incident, une insatisfaction

Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles

Prochaines sessions
Pas de session programmée pour l'instant
Infos pratiques
Durée1 jour
Tarif350 € net par stagiaire
FormateurNadine Squimbre & Michel Marchand
Programme-Devis
Infos pratiques

Les Dirigeants non-salariés, et leurs conjoints collaborateurs, dont la désignation AGEFICE apparaît sur l’attestation du RSI concernant la Contribution à la Formation Professionnelle (CFP) seront pris en charge à 100%.