OBJECTIF

• Comprendre l’impact d’un bon accueil et de la satisfaction de ses clients sur les résultats de l’entreprise
• Comprendre et identifier les attentes de ses clients
• Savoir gérer les relations avec ses clients et s’adapter à ses attentes
• Savoir gérer les insatisfactions de ses clients
• Savoir exploiter le contact client pour maintenir une relation durable

PUBLIC CONCERNE : Dirigeants et salariés

METHODOLOGIE DE L’ACTION

• Apports théoriques et pratiques
• Illustrations, exemples
• Etudes de cas pratiques

PROGRAMME

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

Comprendre les enjeux de la relation client

• L’image
• Le chiffre d’affaires
• La fidélisation

Comprendre les attentes du client

Gestion de la relation client

• Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
• Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
• Détecter les attentes du client
• Mettre en valeur une solution
• Accepter critiques et objections

Gestion des réclamations et insatisfactions

• Faire face aux situations délicates :
  • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
  • Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi…
  • Savoir refuser en préservant la relation
  • Gérer un incident, une insatisfaction

Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles